有這么一個小故事,雖然只是普通的待客方式,但結果卻值得深思。
豐臣秀吉有一次帶著隨從外出打獵,由于天氣炎熱,大家口渴難當,這時路過一座寺廟,豐臣秀吉便帶著隨從進寺討茶。恰巧這天寺中只剩一個小和尚,小和尚為每人用大碗倒了滿滿一碗冷水,武士們個個都一飲而盡,說道:“真好喝,請再來一碗?!钡诙胨藖砹耍@次卻只有半碗,而且微微有些熱,大家依然一飲而盡,連聲說:“好,請再來一碗?!边@次端來的是小茶盞,斟滿了熱騰騰的香茶。武士們只顧品茶,只有豐臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水,實際上是針對飲者不同的需要而來的。于是他說服了小和尚做了自己的侍從。這個小和尚名叫石田三成,后來也成了一位將軍。從故事中,我們不難發(fā)現身為招待方的小和尚,非常巧妙地抓住了客人們由淺入深、由低級到更深入需求,為自己贏得了贊賞。
市場營銷專家菲利浦?科特勒認為,客戶滿意度與客戶讓渡的價值密切相關??蛻粼谶x擇產品和服務時,看重的是一種所謂的客戶讓渡價值,而客戶讓渡價值主要是由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個部分組成。除了產品本身的價值以外,其余三個部分事實上都是由客戶經理來完成的。因此,要關注三個問題:一是客戶經理的服務水平有沒有滿足客戶的預期?二是客戶經理的經營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效率與質量、經營作風能不能達到客戶的要求?三是客戶經理的服務意識是否已經到了發(fā)自內心的地步?只有圓滿地解決了這三個問題,才能使客戶的需求滿足。